4.2 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Interpretación de la Norma ISO 9001:2015

4.2 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Para interpretar este estándar, hay que tener en cuenta que toda organización, con fines de lucro o sin este, genera un impacto positivo o negativo para la comunidad o sociedad que lo rodea, así como a toda una región e inclusive a un país, pero principalmente debemos concentrarnos en las partes interesadas que son impactadas más directamente.

¿Qué entedemos por parte interesada?  Es toda persona o grupo de personas, que son afectadas por las actividades de una organización como es el caso de los clientes, usuarios, vecinos, etc.

La norma ISO 9001, en este requisito nos pide:

1. Identificar las partes interesadas que son importantes para el sistema de gestión de la calidad, esto dependerá mucho de las operaciones que tenga la organización, pero lo que si es claro que hay que identificar clientes, sociedad (vecinos), organizaciones estatales y no gubernamentales que puedan estar potencialmente interesados en nuestras actividades. 
2. Deben recogerse sus inquietudes o preocupaciones (requisitos) que pudieran tener, esto no necesariamente consiste en aplicar una encuesta, aunque podría ser lo ideal, pero sería demandante de recursos, otras opciones consiste en buscar publicaciones, comunicados municipales o de dirigentes que pudieran tener relación directa con las nuestros productos y servicios.  Recordemos el caso peruano "Conga no va".

Una vez identificado los requisitos de las partes interesadas, estas deben monitorearse para saber si han sido satisfechos.

Una forma sencilla de implementar es convirtiendo estos requisitos en objetivos y monitorear su consecución.